1. Ana Sayfa
  2. Teknoloji
  3. 2022’de müşteri hizmetleri alanında öne çıkması beklenen 5 trend

2022’de müşteri hizmetleri alanında öne çıkması beklenen 5 trend

featured

Pandemi ile dünya 2020 ve 2021 yıllarında ağır bir dijitalleşme devri yaşadı. Her şeyin online olduğu bu devirde beşerler birçok işini meskenden gerçekleştirirken, onlara yardımcı olması için de yapay zekâ tabanlı sanal asistanlar, chatbotlar ve diyalogsal yapay zekâ işin içine girdi. Bu durumun 2022 yılında da devam edeceğini öngören Türkiye’nin başkan yapay zeka şirketi CBOT, 2022’de müşteri hizmetleri alanında öne çıkması beklenen trendleri paylaştı.

1- Otomasyon seçenekleri birçok alanı kapsayacak

Juniper Research’in mevzuya dair raporunda, 2019 yılında 2,8 milyar dolar olan chatbotlar üzerinden yapılan tüketici perakende harcamalarının, 2024 yılına kadar 142 milyar dolara ulaşacağı belirtiliyor. Bu tahlil, bu periyot boyunca yıllık ortalama 400 büyüme manasına geliyor.Şirketler; kampanya idaresi, mümkün satış yaratma, sıkça sorulan sorular, eser arama, satın alma-ödeme üzere birçok süreç ve mevzuyu içeren, uçtan uca tecrübe sağlayan sanal asistanlara daha fazla yatırım yapacak. Kolay ve sonlu bir diyalogsal tecrübe sağlayan sanal asistanlar, 2022 yılında, yüksek seviyede kişiselleşecek ve entegrasyonlar sayesinde daha kapsamlı hale gelecek.

2- Ses tabanlı botlar

Önümüzdeki yıl IVR’lar ve genel kullanımlı sesli asistanlar üzere her türlü diyalogsal arayüzde yer alan sesli botlar daha fazla hayatın içinde olacak. Ses tabanlı sanal asistanlar, yalnızca müşteriyi amacına almayacak, müşteri olma potansiyeli olan bireyleri müşteriye dönüştürme üzere kıymetli bir bahiste da rol alacak. Müşterinin hangi lisanda konuştuğunu anlayan ve o lisanda hizmet veren, çok lisanlı yapay zeka tabanlı sesli asistanları 2022 yılında birçok alanda görmek mümkün olacak. Gelişmiş ferdileştirme yeteneklerine sahip olan ses tabanlı botlar, bilhassa müşteri etkileşiminin yüksek olduğu dallarda müşteri hizmetleri konusunda büyük fırsatlar sunacak.

3- Sanal asistan tecrübeleri ile derin müşteri verisi ve insansı tecrübeler

Doğal Lisan Sürece (NLP), Doğal Lisan Üretimi (NLG), His Tahlili (Sentiment Analysis) ve Çok Lisanlı Doğal Lisan (Multilingual Natural Language) alanlarındaki gelişmeler ile sanal asistanların daha insansı hale gelmesi kelam konusu. Bu gelişmiş tecrübesi sağlamanın ise iki bileşeni var: kullanıcı hedefini anlamak ve şahsileştirilmiş bir cevap vermek. Yapay zeka teknolojileri ve asistanların entegrasyon yetenekleri geliştikçe bu iki bileşende de ilerleme göreceğiz. Bu da hem kullanıcılar ve hem de şirketler açısından iki taraflı bir memnuniyeti beraberinde getirecek. Ayrıyeten bu bileşenlerin devamında bir öbür değerli alan, insanların hislerinin yorumlanması. His Tahlili (Sentiment Analysis) ile sanal asistanların kullanıcıların hislerini anlayabilmesi ve diyaloğu buna nazaran devam ettirebilmesinin önümüzdeki devirde müşteri memnuniyetini arttıracağı aşikâr.

2022’nin analitik ve iç görülerin daha fazla ortaya çıkacağı ve kıymet yaratacağı bir yıl olacağı söylenebilir. Sanal asistanlar, analitik yeteneklerini kullanarak, kullanıcıların tercihlerini ve memnuniyetlerini ölçmek ve kıymetlendirmek için daha donanımlı olacak. Bunun gerçekleşebilmesi için, sanal asistanların, baştan sona müşteri görünümüne ve etkileşimlerine hakim olmasıve ERP’ler, CRM’ler ve öteki yazılım sistemleri ile daha fazla entegre olması gerekecek. Böylelikle botlar, sorulan soruları ve karşılıkları kayıt altına alacak, tahlil edecek ve aksiyona geçilebilir iç görülere dönüştürecek.

4- İletileşme platformları sanal asistanların itici gücü olacak

WhatsApp’ın önder olduğu ve rekabeti her geçen gün artan iletileşme pazarı, kullanıcıları sanal asistanlar üzerinden diyalogsal tecrübelerle alışveriş yapmaya teşvik edecek. İletileşme platformları üzerinden hizmet veren sanal asistanlar, arama, satın alma, ödeme ve dayanak dahil e-ticaretin tüm süreçlerini kapsayacak ve çok kolay tecrübelerle çok daha kullanışlı araçlar haline gelecek. Sanal asistan fonksiyonlarıyla donatılmış platformlar, böylelikle marka bilinirliği, satış/potansiyel müşteri yaratma, müşteride derinleşme ve müşteri takviyesinin daha uygun bir noktaya taşınması hususlarında şirketler için vazgeçilmez bir mecra haline gelecek. Bu göz önüne alındığında, irili ufaklı birçok şirket, kurumsal fonksiyonlar entegre edilmiş yapay zekâ tabanlı bir sanal asistan tecrübesini daha yaygın halde sunabilmek için iletileşme uygulamalarına kayacak.

5- Sanal asistanlar kurumsal alanlarda daha fazla yer alacak

Yapay zekâ tabanlı sanal asistanların, müşteri etkileşim kanalı olarak potansiyellerinin keşfedilmesinden sonra, şirketler onları kurumsal süreçlerini otomatize ederek verimliliği artırmanın bir yolu olarak görmeye başladı. Gartner, 2022 yılına kadar beyaz yakalı çalışanların 70’inin işlerini hızlandırmak için konuşma platformlarıyla günlük olarak etkileşime gireceğini varsayım ediyor. Bilhassa çok sayıda iş sürecine sahip büyük tertipler, sanal asistanları kurum içi kullanım maksadıyla devreye almaya daha yatkın.

Markaların gün geçtikçe daha fazla ilgi gösterdiği ve kullandığı sanal asistanlar hem çalışan hem de müşteri tecrübesinin ayrılmaz bir kesimi haline geliyor. Seyahatten eğitime, alışverişten sıhhate, sigortacılıktan bankacılığa birçok kesimde kendilerine yer bulan sanal asistanların kullanım alanlarının daha da artacağı kesin bir lisanla söylenebilir. Bununla birlikte Gartner, yapay zekâ orkestrasyon teşebbüslerinin süratli olgunlaşması sayesinde 2025 yılına kadar kuruluşların 70’inin yapay zekâ mimarilerini operasyonel hale getirmesini bekliyor.

2022 yılında da dijitalleşme devrinin devam edeceğinin, bilhassa sesli diyalogsal IVR sistemlerinin birçok kuruluş için birinci sırada geleceğinin altını çizen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş: “Müşteri hizmetleri alanında derin bir paradigma kayması yaşanıyor. Artık eser ya da hizmet değil tecrübe ön plana çıkıyor. Bu da müşteriye uçtan uca bir hizmet sunmanın ehemmiyetini pekiştiriyor. Bir müşteri seyahatinin birinci noktasından satın alma sonrası dayanak sürecine kadar müşteriye süratli ve kesintisiz bir hizmet sunulması gerekiyor. Bu hizmetlerde yapay zeka dayanaklı uygulamaların kıymeti yadsınamaz. Müşteri hizmetleri alanındaki dijital dönüşüme liderlik eden bir pozisyonda yer alan bir şirket olarak alanın dönüşümünü, değişimini yakından gözlemliyoruz. Gerek sanal asistanlarımız, IVR üzerinde yer alan sesli asistanlarımız gerekse kullanıcılardan gelen bildirilerin idaresini kolaylaştıran canlı dayanak tahlillerimizle müşteri hizmetleri alanında fark yaratmak isteyen şirketlere bütünsel bir yapay zeka platformu sunuyoruz.” diyor.

Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı

Yorum Yap